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为何损害消费者利益的,又是4S店? | 人民锐见

2020-10-21 08:44 来源: 人民日报评论微信公众号 作者: 彭飞

不久前,有媒体记者“卧底”暗访两家汽车4S店,发现诸多乱象,包括故意砸坏完好的汽车零件以提高维修费,用“话术”忽悠车主购买不必要的保养项目,虚假保养,推销超量油液再截留回收等。问题一经曝出就引发舆论愕然。相关汽车厂商不久后做出回应,对两家4S店做出严肃处理。即便如此,公众的质疑仍难以消除:为何损害消费者利益的,又是4S店?

一系列消费陷阱并非两家4S店独有,而是行业通病。“很正常,每个车都砸,要不然你哪挣钱去啊,这行业就是这样。”4S店员工的话已道出真相。据中消协数据,在具体商品投诉中,汽车及零部件投诉已连续两年高居榜首,而售后服务又在这类投诉中占比最高。除了维修保养中的花招,在销售环节,强制收取出库费、捆绑保险、强制分期购买等更成了公开的秘密。许多车主都有在4S店“掉坑”“踩雷”的经历,以至于只要到4S店接受服务,就会心中打鼓、充满疑虑,甚至产生“少被坑点就行”的无奈心理。令消费者如此心累,不得不说是整个行业的悲哀。

去年,奔驰女车主坐引擎盖维权事件引发轩然大波,4S店一度被推上风口浪尖,受到各方检视。然而时至今日,4S店服务中的问题仍不断暴露,汽车维权事件频发,行业积弊之深可见一斑。究其原因,一方面在于汽车作为消费品,技术门槛较高,导致普通消费者和4S店之间存在严重信息不对称,4S店就算在维修保养中偷工减料,消费者也不易发现,发现了也很难取证,维权成本极高;另一方面,4S店独占汽车销售渠道,与汽车厂商深度捆绑,消费者要想享受汽车质保,就必须在4S店进行保养和维修,这就赋予4S店一定垄断属性,客观上剥夺了消费者用脚投票的权利。要提升4S店整体服务水平,如果不从这些深层次问题入手,只是一般意义上的整改、处罚,恐怕很难有大的改观。

从更大的产业视角看,4S店的服务漏洞不是一个小问题。汽车工业,被誉为“工业制造的皇冠”,有“工业中的工业”之称。其很大一个特点,就在于汽车厂商在技术、安全、成本控制、营销、售后服务等各个方面,都不能有明显短板。如今,无论是自主品牌还是合资品牌,在我国都实现了快速发展,技术能力和制造水平今非昔比,然而在最终的销售和售后服务环节,却明显滞后。2018年,我国汽车销量出现28年来首次负增长,下行趋势延续至今。有分析认为,汽车行业从增量市场向存量市场转换已成必然。这也就意味着,仅仅比拼汽车本身的质量已经远远不够,厂商和4S店必须在销售和售后服务环节下更大功夫,建立良好口碑,才能在竞争中占得先机。当前,一些新兴汽车品牌取消了传统4S店经销模式,采取直营模式,服务广受消费者好评。传统汽车厂商和4S店理应从中得到警醒和启发,否则被淘汰的可能就是自己。

不只是汽车行业,4S店的服务乱象也足以警示所有具备一定技术门槛的行业,不要以为消费者不懂,或是在消费者看不到的地方,就可以做手脚、耍花招。大数据等信息技术的发展,商业模式的不断创新,监测等硬件设备的不断升级等等,将进一步擦亮消费者双眼。当前,许多餐饮企业借助摄像装置打造“透明厨房”,赢得消费者青睐,就是最好的例子。对于管理部门来说,也责无旁贷,尤须针对汽车售后、房屋装修、医疗美容等具有一定技术门槛的行业进行有效监管和规范。越是消费者看不到、看不懂的地方,越是不能有阴影和灰色地带,这理应成为各方共识,也成为衡量所有行业的一条黄金法则。

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