近日，深圳一男子从腾讯用户接待中心楼坠亡，其哥哥唐先生称其弟弟系因微信被封号影响做生意，多次申诉无果后，此事持续引发关注。8月27日，腾讯回应称坠楼者的微信账号在8月12日被人举报色情骚扰予以72小时短期封号，本于8月15日到期后，即男子坠楼当天可自助解封。

据南方都市报8月28日报道，除坠亡男子微信被封引发的微信支付无法使用备受关注，微信账号被封后申诉渠道不畅也被网友“吐槽”。记者对投诉反馈渠道进行了实测，经致电腾讯客服热线发现，该热线没有设置人工客服选项，用户打进电话后，要咨询问题需要按照指示操作，整个过程持续25秒，期间没有提示有人工客服选项。

此外，记者选择“举报违法违规行为”通道，收到机器人客服提示称腾讯客服公众号已将举报链接发至来电手机绑定的微信上，简短介绍举报的操作步骤后，随即挂断了电话，无人工客服选项。

7月，主持人谢娜就曾在微博喊话微信团队，线上客服无法解决她遇到的问题，而打电话给客服却无人接听，只能在微博上寻求帮助。有网友表示，在现在的互联网世界，当用户在某个APP内遇到问题想要找客服解答时，多半会遇上人工智能客服，而有的时候，人工智能客服还不能很好地解决人类的困惑。

红星新闻报道称，记者找到腾讯客服两个电话，分别是95017，0755-83765566。在电话接通后，记者均按照其指示输入相关信息，转接至人工客服。其中，前一个电话在等待了大约5分55秒后有人工客服接听，而后一个电话在等待大约10分15秒后也无人接听，在提示“客服人员正忙，请前往腾讯客服公众号咨询”后，电话挂断。

此外，记者对市面上其他多款月活跃用户过亿的常见APP进行了测试。其中，在测试淘宝天猫消费者服务热线时，记者在按指示进行相关输入后，等待10秒后电话转接到人工客服。在拨打拼多多服务热线时，记者被转接到人工客服，几乎没有等待。在联系抖音热线时，记者等待大约10秒后电话转接到人工客服。

中国政法大学教授、知名互联网学者朱巍建议，企业不能因为用户太多令机器人客服完全取代人工客服，设置人工客服对于企业来说是好事。“机器人AI不可能解决所有问题，我觉得技术肯定是要发展，但是人工客服还是应该存在。因为它能更好地去了解用户的情绪，更贴切地去解决问题。人工客服有助于化解矛盾，有助于发现问题，有助于改进自己的服务，也有助于促进产品的提高和增加市场竞争力。”

综合南方都市报、红星新闻报道