7月7日，全球管理咨询公司麦肯锡在京发布《麦肯锡中国银行业CEO季刊》2020年夏季刊《寻找零售银行增长的二次曲线》。本刊梳理了国内外零售银行面临的挑战以及未来五大新趋势，提出了助力零售银行增长的五大引擎，分享了领先零售银行的数字化增长案例，深入剖析了零售银行数字化增长的不同方案及制胜策略。

零售银行业务已经成为推动中国银行业整体收入池增长的主要动力。根据麦肯锡中国银行业模型分析，中国零售银行业务的总体营业收入已经从2015年的1.6万亿人民币提升到2019年的2.6万亿人民币，年化复合增长率达11.9%，高于行业整体的8.9%增长率。与之对应，零售业务对中国银行业整体营收池的贡献度逐年提升，从2015年的29%上升到了2019年的33%，并有望在2025年达到38%。

麦肯锡全球资深董事合伙人、麦肯锡中国区金融机构咨询业务负责人曲向军表示，2020年新冠疫情加速了经济增长模式切换和客户行为转变。经济从高速增长阶段转向中低速增长阶段，银行业从高利率时代过渡到中低利率时代。个人客户的数字化程度达到历史新高，在线时间大幅提升、使用场景更加丰富，数字化营销大有可为。资产质量恶化和风控难度提升倒逼银行业提升风险防控方法。成本压力促使银行业开始重新思考产能的构建方式。有鉴于此，中国银行业亟需找到零售业务增长的二次曲线。

在协助国内外零售银行的实践中，麦肯锡观察到五大趋势正在改变零售银行的内在增长逻辑：一是客群深耕成为存量竞争时代的必修课。在存量客户中做好精细化管理、个性化精耕是零售银行制胜关键。二是客户体验成为银行竞争力的差异点。客户净推荐值（NPS）排名前50%的银行，股东回报较其他银行高55%。三是数字化引领的全渠道时代已经全面来临。麦肯锡疫情期间进行的全球客户调研显示，40%的中国受访者表示此后将更多使用手机银行，同时29%的中国受访者表示将更少使用线下网点。四是生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。五是人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。全球银行业的网点总数自2015年起呈现稳中有降趋势，而中国银行业的网点数拐点则在2017年来临。

“中国零售银行业过去五年的营收年化增长了11.9%，而网点和员工数同期仅增长0.6%和1.2%。这说明依靠网点和队伍扩张的传统增长逻辑逐步失效，取而代之的是低边际成本、由人工智能和大数据技术驱动的数字劳动力。”曲向军称。

麦肯锡全球董事合伙人周宁人表示，二次增长的通道已经开启，“数字化增长”将成为零售银行未来五年的主轴。五大引擎可重塑国内零售银行增长的二次曲线，帮助零售银行实现10%-30%的收入增长，协助银行显著提升价值客户数、单客收入贡献、客户NPS等客户维度的关键指标，形成长期竞争力。这五大引擎分别是：

第一、个性化客群深度营销：推动以客户为中心的个性化获客和活客策略、搭配产品创新和客户旅程优化，实现客户经营深度和提升价值创造。

第三、规模化大数据及人工智能赋能：遵循价值驱动原则，系统推进大数据用例开发和智能化新技术应用，打造零售银行的智慧服务体系。

第四、敏捷转型组织创新：建立敏捷工作机制，充分激发员工活力，提升对市场趋势的响应速度和应变能力，打造银行竞争力。

第五、开放生态延展边界：银行在开放自身服务和数据的同时，通过数据聚合、产品创新等方式与合作伙伴共同获客、增加客户触点和联合打造创新业务模式。

“我们围绕各年龄段对零售客户所做的调查显示，客户越年轻，对银行越挑剔，满意度越低。我们也对年轻客户做了七个维度的需求分析，发现年轻客户最突出的特点就是科技达人，他对科技的应用和喜爱程度是最高的，除此之外还有几个特征，比如喜欢一些小惊喜，喜欢一些超前的消费，怕麻烦，喜欢便捷。”周宁人称，对银行来说，年轻客户代表着银行的未来，所以银行需要全方位的重塑银行的产品、场景等。一方面更好的运用内部外大数据，来解读年轻客户的诉求，

第二、全渠道一体化服务：以数字化渠道为载体整合各类渠道的服务，为客户提供一体化、全方位的全渠道服务，从而实现卓越的客户旅程体验，设计更差异化、个性化的产品；另一方面，更多打造金融+场景的能力，建立开放和融合的生态，从营销开始，在合适的时刻为客户创造合适的惊喜。同时，年轻客户对科技的偏好和高接受度，要求银行加大对智能化、数字化的投入。

此外，对于疫情凸显的零售业务不良率上升的问题，曲向军认为，零售客户的不良率和逾期率还会有一定程度的上涨，对银行来说，需要从两方面着手应对：一是不盲目扩充新客户，现在的关键是从存量客户里做好差别化经营，区分好客户。也就是说，面对不确定性，要把存量的客户做分类的精细化经营。二是为了应对风险，要加大对量化团队的建设力度，建立数据分析团队，将数据分析做细做深。

麦肯锡全球副董事合伙人黄婧表示，时过境迁，中国银行业依靠规模增长对冲经营效能低下的模式不再奏效。面临充满不确定性的未来，加强自身专业能力建设、提升应变能力才是零售银行的解决之道。下一阶段，零售银行需将重心转移到数字化增长战略的制定与实施上，打造客户洞见驱动的价值提升体系，搭建组织、科技、人才等固本能力，提升盈利水平。