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需求暴涨服务“掉线”,在线教育机构频遭吐槽!投诉多维权难

2020-04-23 12:37来源:e公司官微作者:若冰

K12在线教育市场规模近年来一直保持稳步增长。受新冠肺炎疫情影响,大量学习需求涌入在线平台,K12在线教育平台共享优质教学资源的优势更加凸显。不过需求增加的同时,不少线上教育平台存在服务跟不上的问题,投诉也越来越多。

据艾媒咨询数据显示,2020年中国在线教育用户规模将达到3.09亿人,K12在线教育用户规模将达3765.6万人。随着社会对教育重视程度的提高,K12在线教育市场规模将持续扩大。疫情之下,线下教育机构遭遇滑铁卢,但线上教育真能打一个翻身仗吗?

日前,哒哒英语被爆涉嫌虚假宣传的新闻铺天盖地,引起众多家长群一片吐槽。阿卡索英语消费者张女士苦不堪言地讲述了自己的经历。

服务堪忧 退费难

去年,张女士给上小学的儿子报了阿卡索英语在线一对一课程,90节课,学费总价10188元。因工作繁忙,无暇约课,张女士一直与阿卡索客服约好固定上课时间。

寒假期间,张女士与客服调整上课时间,将平日晚间的上课时间改为周末两天的白天,自此,阿卡索服务开始混乱起来。

年前,经过调整,正常上课了一段时间后,阿卡索突然就中止了约课。考虑到新年假期,孩子也需要休息,张女士没有询问阿卡索停课缘故。年后,在没有事先告知下,阿卡索突然又开始重新约课,但约课时间却为调整前的平日晚间,这与张女士孩子的其他课程冲突。于是,张女士联系阿卡索客服人员,说明情况,一再强调,不要再约平日晚间课程,固定约周末白天课时,阿卡索客服人员表示备注完毕。

接下来的数周,约课这个问题让张女士苦不堪言。每到周末上课时间,孩子提前做好了各种准备,进入在线教室发现,阿卡索没有约课。张女士多次跟客服沟通后,约课依旧不正常,孩子连续两三周都无课可上。无奈,张女士要求退款,退掉余下的70多节课,不想再在阿卡索上课。数次沟通后,阿卡索表示不再出现差错,张女士同意尝试继续上课。

然而,就在上周六,临近约课时间,张女士提前进入教室,依然未见任何信息,查询后台发现,阿卡索客服居然再次出现错误,约错教室。不用说,那个周末,张女士孩子的英语学习又泡了汤。

张女士坚决要求退课,阿卡索以过了退课有效期(一个月)为由,拖延时间。“明明是他们的服务问题,这样的教学质量,谁还想继续上他们的课。找理由不同意退款退课,这算不算霸王条约?”。

投诉多 维权难

受疫情影响,不少人选择足不出户在网上学习,“宅经济”下在线教育日渐火爆。然而,相关的消费纠纷也接踵而来。

记者上网搜索发现,阿卡索英语的投诉非常多。有江苏消费者在阿卡索购买了价格为3258元的英语课程,开始学习之后不久,发现对自己英语水平提升无帮助,便向阿卡索提出退款请求。随即遭到阿卡索方面拒绝,理由是她申请退款时间已超出规定有效日期。但这位消费者表示,此前,阿卡索客服从未告知过有“退款有效期”的规定。

还有消费者在投诉网上匿名反馈,阿卡索网教课程因教学质量差(噪音、狗叫、断网、边开车边上课等),上课不到半月便提出终止课程退款,被客服想方设法推拖,可处理为换老师、冻结、延期等,拖过一个月以后,又以规定退款需要在一个月内为由拒绝,涉嫌欺诈消费者。不给退款的理由就是“超出时间提出,无法为其申请退款”。

通过多家投诉平台记录,记者发现,疫情出现以来,在线教育培训机构被投诉虚假宣传、霸王条款、退费难等的情况明显增多。遇到这些问题,因维权困难,消耗时间和精力,大多人和张女士一样,选择忍气吞声,无奈接受余下课程教授。平静的背后,更多的家长表示,线上教育不靠谱,陷阱太多,维权困难,尝试过后,决定放弃线上教育、选择线下教育。

难以取代线下

不可否认,因为上课方便且不受地点限制,又能听到不同老师的课程,越来越多的家长正让孩子通过网络进行线上学习。

而资本市场早已掀起了一轮持续三年的在线教育投资潮,千万级甚至上亿美元的投资层出不穷。在线教育正在成为家长和资本眼中的“香饽饽”。

据悉,阿卡索于2011年6月正式上线运营,致力于通过在线真人外教一对一的形式向中国学生教授英语。从阿卡索官方信息可以看到,自2016年获得3100万元A轮融资以来,到目前获得C2轮融资为止,阿卡索已获六轮融资,创造在线英语教育短时高频融资记录。

如果有更多消费者开始维权,不知是否会对阿卡索产生口碑影响。

足不出户名师1对1辅导、VIP课程定制、暑期小学作文抢跑班……各种不同类型的教育形式和广告宣传让人眼花缭乱。有的家长因为找到适合的平台而欣慰,但也有的家长却因为购买在线教育产品所带来的问题而感到闹心。这当中最让家长烦恼的,往往是课程退费方面。

疫情之下,当学生和家长都选择线上教育的时候,流量会变得更便宜,但流量只是获取用户的第一步,真正能线下教育机构一决胜负的还是要靠教学质量。2003年非典期间,新东方财务受到重创,大量学生要求退学费,在没有任何外力的支援下新东方随时面临倒闭。最终,俞敏洪靠借来的2000万化解了危机。

艾媒咨询数据显示,在K12在线教育平台选择影响因素调查中,53.8%受访用户认为口碑是影响平台选择的重要因素,其次是教师资源,占比52.8%。艾媒咨询分析师认为,口碑师资质量是影响K12在线平台选择的重要因素,K12在线机构应严格把控教师资源,注重提升用户体验,及时跟进用户反馈,建立良好的用户口碑,以增加平台竞争优势。

“在线教育获客成本高是业界公认的,主要是在线教育模式的客户黏性不强,推广费用高所致。因为线上培训机构都是规模比较小、未盈利的公司,虽然有收入有现金流,但是短期内很难实现大规模盈利。”一位投资界人士向记者表示,目前80%的在线教育机构是不盈利的,即便是第一梯队的在线教育公司,对盈利也是闭口不提。虽然他们的课程单价很高,但获客成本和运营费用也很高。

站在投资人的角度看,线上培训机构短期处于“烧钱”阶段,没有盈利,如果再没有现金流和客户活跃量的支撑,就会对融资产生很大的打击,不利于公司的长久发展。

艾媒咨询分析师认为,在资本的寒冬期,投资机构更关注现金流和投资回报。由于在线教育行业大都实行预收费的商业模式,其现金流、投资回报相对稳定,投资风险相对较低,这是出现在线教育投资热潮的重要原因。建议在线教育机构要主动与学生和家长沟通,考虑客户的利益,最大程度降低退费率。另一方面想尽办法稳住甚至增加现金流,确保出现大规模退费时不致于资金链断裂。

疫情下,教育市场风云万变,对于老师和学生来说,在线教育究竟效果怎样,众说纷纭。在线教育盈利变现模式仍在探索之中,而据目前在线教育的现况来看,取代线下传统教育几无可能。

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